經(jīng)營(yíng)一家干洗店如何更好的處理和客戶(hù)之間的糾紛

　　干洗店洗衣不易縮水變形和敗色，熨燙整形也相對(duì)專(zhuān)業(yè)，因此，人們已經(jīng)習(xí)慣于把比較高檔的服飾拿到干洗店清洗，尤其是在大中城市。干洗行業(yè)的生意由此火爆起來(lái)，店與消費(fèi)者之間的糾紛、摩擦和誤會(huì)也不可避免地時(shí)有發(fā)生。
　　干洗店如何巧妙地跟消費(fèi)者溝通，化干戈為玉帛？象王干洗加盟店提出以下三大法則，旨在拋磚引玉：
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　　第一法則：找出問(wèn)題的癥結(jié)
　　首先要知道顧客為什么不滿(mǎn)意或者鬧情緒，然后對(duì)癥下藥。一般來(lái)說(shuō)，干洗店的顧客都是因?yàn)橐挛锾幚矸矫娲嬖趩?wèn)題、未達(dá)成預(yù)期，才會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)和分歧。當(dāng)出現(xiàn)這種情況，干洗店店長(zhǎng)應(yīng)該先聽(tīng)顧客意見(jiàn)，然后心平氣和地給顧客解釋?zhuān)矒犷櫩颓榫w，查找問(wèn)題的癥結(jié)。切忌跟顧客爭(zhēng)論和辯解，這樣只能把問(wèn)題搞得更加糟糕。    如果是干洗店清洗衣物的過(guò)程中存在問(wèn)題和瑕疵，一定要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并向顧客賠禮道歉，以誠(chéng)信打動(dòng)顧客，主動(dòng)贏得顧客的理解和信任。如果問(wèn)題本身不是干洗店造成的，就要借助專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)耐心地向顧客解釋?zhuān)岊櫩托姆诜荒芤晃兜馗櫩蜖?zhēng)吵。否則，你會(huì)永遠(yuǎn)地失去這個(gè)客戶(hù)，甚至跟這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的潛在客戶(hù)?！陡上吹昙用伺判邪瘛?br /> 　　第二法則：營(yíng)造放心的環(huán)境
　　干洗店如何才能讓每一個(gè)顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵在于你能否給顧客營(yíng)造一個(gè)放心洗衣店的服務(wù)環(huán)境，能否了解更多關(guān)于顧客的信息，甚至跟顧客交朋友？如果你平時(shí)多加留意和觀察，通過(guò)日復(fù)一日的積累，也許能夠記住某個(gè)顧客的相關(guān)信息。只要養(yǎng)成習(xí)慣，時(shí)間久了，你積累的顧客信息就會(huì)越來(lái)越多，對(duì)顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣就會(huì)越來(lái)越清晰。      假如你能夠把這些信息整理成冊(cè)，然后在每一次服務(wù)中，有針對(duì)性地和顧客進(jìn)行溝通，然后記下老顧客的名字、住宅門(mén)牌號(hào)碼、電話(huà)聯(lián)系方式等信息。在為顧客清洗衣服后，主動(dòng)送上門(mén)去，讓顧客享受到更加貼心的服務(wù)，顧客會(huì)不會(huì)更加信任你，甚至把你當(dāng)作朋友呢？如果你跟顧客成了真正的朋友，即使某一次清洗衣物的過(guò)程中，存在一點(diǎn)兒瑕疵或問(wèn)題，只要你耐心解釋?zhuān)櫩褪遣皇菚?huì)主動(dòng)原諒你呢？
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　　第三法則：善待刁蠻的顧客
　　和其他服務(wù)行業(yè)一樣，干洗店在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)碰上個(gè)別不講道理、胡攪蠻纏之人，這個(gè)時(shí)候，也許無(wú)論你采用何種招數(shù)，都會(huì)失靈。任何干洗店碰到這樣的人，都會(huì)頭痛。但只要我們掌握合適的方法，也會(huì)讓這種無(wú)理取鬧的場(chǎng)面化為無(wú)形。
　　有句話(huà)叫“惹不起躲得起”，遇到這種情況，我們寧愿免收費(fèi)用，或者主動(dòng)道歉, 或者不理不睬，以此退避三舍、避而遠(yuǎn)之。其實(shí)，這個(gè)時(shí)候個(gè)別不講道理的客戶(hù)也知道責(zé)任不在干洗店，但其為了爭(zhēng)一個(gè)面子，總是喋喋不休地嘮叨。只要你方法得當(dāng)，相信他/她會(huì)自討沒(méi)趣。
　　不過(guò)，為了避免一些不必要的糾紛和矛盾，象王連鎖總部提醒所有干洗店在收到顧客的衣物時(shí)，一定要認(rèn)真檢查每一個(gè)細(xì)節(jié)，看衣服是否有頑固污漬、是否有破損、是否有紐扣和零配件缺損等情況，然后提醒顧客，并在開(kāi)具票據(jù)時(shí)，清晰地標(biāo)注。